(und nein, nicht so wie SIE denken ..)

Wenn Sie sich genauso für Hotels begeistern wie ich, werden Sie mir zustimmen:

Nichts geht über die leichte Vorfreude, die aufkommt, wenn man als Hotelier morgens die Hotellobby betritt und sich fragt, auf welche Herausforderungen oder interessante Menschen man heute wohl trifft …

Aber dieser Beruf hat auch einen Nachteil. Über Jahre hinweg immer wieder dem Genörgel und den Beschweren unzufriedener Gäste zu hören zu müssen kann mit der Zeit ganz schön anstrengend werden…

Warum kommt ein Gast in seiner eleganten Penthouse-Suite mit Dachterrasse an und beschwert sich auf der Stelle über den fehlenden Meerblick? (Es ist 23:00 Uhr, und bis auf ein paar Lichter in der Ferne ist es draußen stockdunkel.)

Hotelmarketing /be my guest/hotel

Oder warum sieht ein anderer Gast nichts von dem wirklich einmaligen, hochmodernen Fitness-Studio, dass ihm im Hotel zur Verfügung steht, beschwert sich aber sofort über das TV-Programm des Studios, in dem sein Lieblingssender fehlt und verlangt nach dem Manager?

Verstehen Sie mich nicht falsch. Es gibt manchmal gute Gründe, sich zu beschweren. Wenn Ihre Toilette gerade zum dritten Mal in Folge überläuft, oder Ihr Zimmernachbar die ganze Nacht über nackt auf dem Hotelflur tanzt, würde ich Ihnen dringend empfehlen, die Geschäftsleitung darauf aufmerksam zu machen.

Aber ich spreche hier über die Art von Problemen, die oft gar keine „Probleme” sind und nicht solch ein Gewicht haben sollten.

Jetzt wissen wir natürlich, dass wir als Verbraucher heutzutage buchstäblich darin geschult werden, Fehler zu finden, um a) eine Rückerstattung zu erhalten oder b) eine Ermäßigung zu bekommen, denn wir ja wissen, was es mit dem „Preis-Leistungs-Verhältnis“ auf sich hat.

Aber ich glaube, die Sache mit den ständigen Beschwerden geht tiefer als das.

Könnte es sein, dass wir nicht verstehen, wonach unsere Gäste wirklich suchen?

Ist der Verkauf des perfekten Zimmers alles, was unser Hotelprodukt ausmacht? Oder übersehen wir etwas?

Wir glauben, wir verkaufen Zimmer und Ausstattung, aber unsere Gäste möchten, dass wir ihnen ein Wohlfühl-Erlebnis bieten. Sie suchen herzliche, freundliche und großzügige Gastfreundschaft. Und sie alle haben unterschiedliche Erwartungen, wie das aussieht.

Für einen Business-Coach, der nur über Nacht bleibt, könnte dies ein Hotelerlebnis sein, in dem alles gut funktioniert, das Personal aufmerksam und hilfsbereit ist und das sie in ihrem Bestreben, die überaus wichtige Präsentation am nächsten Tag zu ihrer Besten zu machen, unterstützt.

Einige Ihrer Hotelgäste kommen, um zu feiern, andere schließen ein wichtiges Geschäft ab und andere suchen bei Ihnen die dringend benötigte Auszeit.

Es gibt Gäste, die für Ihren Aufenthalt gespart haben, um sich mal wieder etwas richtig Tolles zu gönnen. Sie schöpfen ihre Kreditkarte aus, buchen das günstigste verfügbare Zimmer und freuen sich nun auf einen Traumurlaub, denn sie haben ja einiges investiert. Die Erwartungshaltung ist hoch und jede Kleinigkeit, die jetzt schief geht, verursacht Risse und Kratzer an ihrem Urlaubs-Traum und führt zu großer Enttäuschung.

Oder Sie haben Gäste zu Besuch, die Ihr Hotel buchen, weil sie hoffen, während dieses Aufenthalts ihre Partnerschaftsprobleme zu lösen.

Wenn Sie in den Weihnachtsferien jemals in einer Hotellobby gestanden haben, wissen Sie, wovon ich spreche. Sie sehen Trauben müder Menschen ankommen; dunkle Ringe unter den Augen und entschlossen, diese ein oder zwei Urlaubs- Wochen zu den Besten ihres Lebens zu machen. Dies ist ihre Gelegenheit, sich von den letzten 6 Monaten ununterbrochener Arbeit zu erholen, Spaß zu haben, sich wieder näher zu kommen und alle Beziehungsprobleme zu lösen. Das funktioniert selten und ist einer der Gründe, warum die Beschwerden in der Weihnachtszeit in einem Hotel in der Regel auf einem Allzeithoch sind.

Oft beklagen sich Hotelgäste, weil sie ein emotionales Bedürfnis haben. Sie haben das Gefühl, nicht gehört zu werden, oder sehnen sich nach ein bisschen Aufmerksamkeit … Sie kaufen kein schickes Zimmer und keine Inneneinrichtung. Sie suchen ein kleines Stückchen Glück und ein Erlebnis, das sie genießen können.

Und ist ein Hotel nicht der perfekte Ort dafür, ihnen das zu bieten?

Wie bei einem guten Gastgeber geht es manchmal nur darum wirklich zuzuhören und mit einer kleinen Geste hier und da zu erfreuen. So hinterlassen Sie wundervolle Erinnerungen in den Köpfen Ihrer Gäste.

In unserer Hotelarbeit konzentrieren wir uns oft so sehr auf Logistik, Strategien und Auswertungen von Gästebeurteilungen, dass wir den Menschen aus den Augen verlieren.

Menschen möchten gesehen werden.

Bettwäsche aus ägyptischer Baumwolle und eine zentrale Hotellage sind großartige Annehmlichkeiten, aber was Ihr Haus wirklich herausstehen lässt ist dieses ganz spezielle, nicht greifbare Gefühl der Gastfreundschaft, das unwiderruflich mit Ihrem Hotelprodukt verbunden ist.

Die Frage, die wir uns stellen müssen, ist vielleicht die: Wie werden wir wahre Gastgeber und zeigen unseren Gästen, dass wir uns auf menschlicher Ebene wirklich für sie interessieren, und wie multiplizieren wir dieses Erlebnis?