Nörgelnde Hotelgäste sind gut für den Umsatz! … wenn Sie genau hinhören … und die richtigen Schlüsse ziehen…

Eine gute Marketing-Strategie, die richtigen Gäste und schon klappt’s mit Belegung und Umsatz. Wenn’s nur so einfach wäre.

Aber das (Hotel) Leben ist nicht perfekt und wo Menschen zusammenkommen, treffen unterschiedliche Erwartungen und Persönlichkeiten aufeinander. Das geht nicht immer reibungslos vor sich .. und so kommt’s zu Beschwerden.

Ist vielleicht manchmal nicht ganz angenehm, aber hören Sie aufmerksam zu!

Denn das ist die Gelegenheit, Probleme aus der Gast-Perspektive zu sehen und zu verstehen.

In diesen Momenten sagen Ihnen Ihre Gäste was sie wirklich denken.

Warum ist das wichtig? Wenn Sie mehr Direktbuchungen und mehr Umsatz wollen, müssen Sie überzeugen und das funktioniert am besten, wenn man den anderen sehr gut kennt. Gästegespräche und vor allem die problematischen, liefern Ihnen wertvolle Einsichten und Informationen dazu.

Menschen sind immer auf der Suche nach Lösungen für ihre Probleme, und je treffender Sie die ansprechen, (und die passenden Lösungen dazu anbieten) desto schneller haben Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Website Besucher. Interessenten werden aufmerksam, fühlen sich verstanden und angezogen und mit den entsprechenden Inhalten schaffen Sie es nun viel einfacher, zu überzeugen:  

Die größte Sorge eines Veranstalters? Das Mikrofon fällt mitten im Vortrag aus. Sprechen Sie’s an und zeigen Sie, warum das in Ihrem Hotel nicht passieren wird, oder wenn doch, wie Sie die Sache problemlos aus der Welt schaffen würden.

Die meisten Hoteliers glauben, Sie wissen was Ihre Gäste wollen, aber haben Sie schon mal direkt nachgefragt? Das Ergebnis würde Sie wahrscheinlich überraschen…

Natürlich trifft man immer wieder mal auf ganz … spezielle… Herausforderungen.

Warum sonst betritt ein Gast seine elegante Penthouse-Suite mit Dachterrasse und bemängelt auf der Stelle den Ausblick? (Es ist 23:00 Uhr, und bis auf ein paar Lichter in der Ferne ist es draußen stockdunkel.)

Oder warum sieht ein anderer Hotelgast scheinbar nichts vom wirklich einmaligen, hochmodernen Fitness Studio, das ihm zur Verfügung steht, verlang aber sofort nach dem Manager, als er drinnen feststellt, dass sein Lieblingssender im TV-Programm fehlt.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Es gibt manchmal gute Gründe, sich zu beschweren. Wenn Ihre Toilette gerade zum dritten Mal in Folge überläuft, oder Ihr Zimmernachbar die ganze Nacht über nackt auf dem Hotelflur tanzt, würde ich Ihnen dringend empfehlen, die Geschäftsleitung darauf aufmerksam zu machen.

Auch in einem sehr gut geführten Hotel klappt nicht immer alles hundertprozentig.

Die betroffenen Hotelgäste melden sich dann bei Ihnen, Sie lösen das Problem und mit einer kleinen Geste ist die Sache dann – hoffentlich – aus der Welt.

Dann gibt es wieder andere Gäste, die sich aus Prinzip beschweren und sich über jede Kleinigkeit aufregen. (.. am liebsten mittendrin im größten Trubel.)

Bei solchen Gästen ist die vermeintliche Beschwerde aber oft nur Mittel zum Zweck. In Wahrheit geht’s um Nichtbeachtung und gekränkte Gefühle.

Und dann gibt es noch die Kategorie „Informierte Verbraucher.“

Wir werden heute ja buchstäblich darin geschult, Fehler zu finden, um

  1. eine Rückerstattung oder
  2. eine Ermäßigung zu bekommen,

da wir genau wissen, was es mit dem „Preis-Leistungs-Verhältnis“ auf sich hat.

Nicht drüber ärgern, sondern das Beschwerde-Material für erfolgreiches Hotelmarketing nutzen, finde ich.   

Erfolg und mehr Umsatz haben vor allem mit Zimmern und Ausstattung zu tun. Sehen Ihre Gäste das auch so, oder ist ihnen vielleicht etwas anderes viel wichtiger? Übersehen wir da was?

Nehmen wir zum Beispiel einen Business-Coach. Bei der Reservierung hat er erzählt, dass er eine Nacht bleibt, und sich in Ruhe auf eine sehr wichtige Präsentation vorbereiten will.

Der Empfang im Hotel ist freundlich und hilfsbereit und das Zimmer in Ordnung. Soweit so gut.

Dann kommt der erste Anruf: “Wir haben gehört, dass Sie morgen eine wichtige Präsentation haben, und Technik und Wi-Fi im Zimmer vor Ankunft nochmal auf Herz und Nieren geprüft. Wenn Sie etwas brauchen…“ WOW!

Einige Stunden später der zweite: „Wir haben Sie nicht beim Abendessen gesehen, sicher arbeiten Sie noch. Dürfen wir etwas aufs Zimmer schicken? WOW!

Am nächsten Morgen gibt’s einen Kaffee vor der offiziellen Öffnung des Restaurant und als er abreist, wünscht ihm die Empfangsdame „Viel Glück!“ WOW!

Drei kleine Gesten, aber sie haben unsern Coach berührt und für ihn steht dieses Hotel nun als etwas Besonderes heraus..

So einfach ist es, sich im Gedächtnis Ihrer Gäste zu verankern.

Finden Sie heraus, welches „Problem“ Ihr Gast hat und helfen Sie ihm dabei, es zu lösen.

Manche kommen, um zu feiern, andere müssen ein wichtiges Geschäft abschließen und wieder andere sehnen sich nach einem entspannten Wochenende.

Es gibt Gäste, die haben gespart, um sich mal wieder was richtig Tolles zu gönnen. Sie buchen das günstigste verfügbare Zimmer und freuen sich nun auf einen Traumaufenthalt. Schließlich haben sie ja einiges investiert. Die Erwartungen sind groß und jetzt darf einfach nichts schief gehen, sonst ist der Traum dahin und die Enttäuschung groß.

Oder Sie haben Gäste zu Besuch, die hoffen, während des Urlaubs ihre Partnerschaftsprobleme zu lösen.

Wenn Sie in den Weihnachtsferien jemals in der Hotellobby eines Urlaubshotels gestanden haben, wissen Sie, wovon ich spreche. Trauben müder Menschen kommen an; dunkle Ringe unter den Augen und entschlossen, diese ein oder zwei Urlaubs- Wochen zu den Besten ihres Lebens zu machen. DIE Gelegenheit, den Stress im Büro zu vergessen, Spaß zu haben, sich wieder näherzukommen und alle Beziehungsprobleme zu lösen. Das funktioniert selten und ist einer der Gründe, warum die Beschwerden in einem Urlaubs-Hotel während der Weihnachtszeit in der Regel auf einem Allzeithoch sind.

Was ich damit sagen will. Hotelgäste beklagen sich oft, weil sie emotionale Bedürfnisse haben. Sie sehnen sich nach ein bisschen Aufmerksamkeit … Sie kaufen kein schickes Zimmer und keine Inneneinrichtung. Sie erträumen sich ein Hotelerlebnis, das sich gut anfühlt, bei dem sich jemand „kümmert“, ein wenig Genuss und vielleicht sogar ein paar Glücksmomente.  

Ist ein Hotel nicht der perfekte Ort für solch einen Traum?

Wie bei einem guten Gastgeber geht es manchmal nur darum, wirklich zuzuhören und mit einer kleinen Geste hier und da einem Menschen zu zeigen, dass der uns wichtig ist..

Das hinterlässt wundervolle Erinnerungen in den Köpfen Ihrer Gäste.

Wir alle sehnen uns nach Anerkennung. Kriegen wir die, fühlen wir uns stark, glücklich und motiviert.

Logistik, Strategien und Umsatz sind wichtige Kriterien, aber vielleicht verlieren wir dabei manchmal den Menschen aus den Augen, um den sich im Hotel ja alles drehen sollte.

Wenn Sie also dem nächsten Gast gegenüberstehen, der so richtig meckert, dann hören Sie genau zu was er sagt, beziehungsweise nicht sagt, und lesen Sie zwischen den Zeilen …

Denn auch diese Frage ist eine Möglichkeit: „Läuft im Marketing etwas falsch, und sprechen wir immer wieder Gäste an, die gar nicht zu uns passen?“

Je mehr Sie darüber wissen, was ihren Gäste wirklich wichtig ist, desto besser.

Was sagen Ihre Wunschgäste, wie drücken Sie sich aus? Welche Sätze hören Sie immer wieder? Überzeugen Sie Ihre Gäste mit schlagenden Argumenten, lösen Sie Gefühle aus und zeigen Sie, was für ein toller Gastgeber Sie sind!

Sie wollen endlich mehr Direktbuchungen und die richtigen Gäste?

Dann hab‘ ich was für Sie!