Honest MarketingWenn Sie für Ihr Hotel werben, sollten Sie ehrlich sein. „Nobody is perfect“, und kleine Schwächen zuzugeben macht Sie auf der Stelle „menschlich“ und liebenswert.

Und das aus dem Mund eines Marketing Profis. Verrückt, ich weiß.

Natürlich sollten Sie Ihr Hotel, genau wie jedes andere Produkt, das zum Verkauf angeboten wird, im besten Licht erscheinen lassen.

Aber Hotelmarketing, das mit geschönten und ausgeschmückten Hotel-Präsentationen arbeitet kreiert ein Problem: Ihre Website zieht vielleicht mehr Gäste an, aber nach Ankunft im Hotel ist der Ärger vorprogrammiert..

Nämlich dann, wenn Ihr Gast das Hotel betritt und merkt, dass die Dinge doch ein wenig anders liegen als dargestellt.

Woher ich das kenne?
Während meiner Hotelzeit erlebte ich aus erster Hand mit, wie enttäuschte Gäste reagieren:

Geschäftsreisende bemängelten die Größe ihres Hotelzimmers, das auf Fotos durch geschickte Winkelaufnahmen optisch viel grösser erschien, als es in Wirklichkeit war.

Urlaubern wurden auf der Website 6 Hotel-Restaurants angepriesen, aber dann mussten sie feststellen, dass tatsächlich nur drei davon täglich geöffnet waren.

Oder der Ärger über Renovierungsarbeiten, die entweder verschwiegen oder heruntergespielt wurden.

Man fühlte sich übervorteilt und es gab, verständlicherweise, jede Menge Unannehmlichkeiten. Das Missfallen wurden dann rege mit anderen Gästen im Hotel geteilt und durch negative Online Bewertungen später auch mit der ganzen Welt.

Ganz zu schweigen vom Aufwand und der Zusatzarbeit, die nötig waren, um den Gast dann doch noch zufriedenzustellen – was manchmal gelang und manchmal auch nicht.

Wieviel leichter und angenehmer! ist es dagegen, Menschen glücklich zu machen.

Ein gutes Produkt zu haben und es dann ehrlich zu beschreiben. Und wenn der Gast im Hotel ist, seine Erwartungen zu übertreffen. Ganz ohne große Kosten, sondern mit netten kleinen Gesten und Aufmerksamkeit.

Daraufhin passiert dasselbe wie oben – Ihr Gast teilt mit anderen was er erlebt hat und erinnert sich später durch eine Gästebewertung Online nochmals gerne an sein schönes Erlebnis. Das Ganze hat nun allerdings einen positiven Ausgang.

Die Kunden und Gäste von heute sind gut informiert und haben feine „Antennen“. Sie merken sehr schnell, was los ist, und lassen sich auch beim Hotelmarketing kein „X für ein U“ vormachen. Daher steht ehrliche Dienstleistung hoch im Kurs.

Marketing und Verkauf sind eine Sache des Vertrauens und nicht der Strategie.

Menschen kaufen am liebsten dort, wo man es gut mit Ihnen meint und wo sie sich verstanden fühlen. Kurz sie machen am liebsten mit jemandem Geschäfte, der ihnen sympathisch ist.

Im Zeitalter der Automation ist das speziell für Hotels eine Riesenchance. Beim Produkt Hotel steht der Mensch im Mittelpunkt und während eines Aufenthalts haben Sie unzählige Möglichkeiten, die Gefühle Ihrer Gäste positiv zu beeinflussen.

„Kleine Gesten – große Wirkung.“

Und es ist so leicht: Ein Service Mitarbeiter hört einen zufälligen Kommentar.

Vielleicht erzählt Herr B. seinem Tischnachbarn gerade wie sehr er Mousse au Chocolat schätzt, und obwohl es nicht auf der Karte steht (und er auch nicht danach fragt), wird es ihm mit einem netten Lächeln zum Nachtisch serviert.

Oder eine handgeschrieben Glückwunsch-Karte vom Hotelmanager an das junge Paar, das ihm während der Cocktailparty ganz begeistert vom bevorstehenden Kauf seines ersten Hauses erzählt hat.

Oder einfach ganz ehrlich auf der Hotel-Website zuzugeben: „Unsere Zimmer mögen nicht die geräumigsten sein, aber wenn es um Herzlichkeit und das Wohl unserer Gäste geht, sind wir die Größten!“

Kleine Dinge, die Ihren Gästen zeigen, dass Sie sich wirklich für den Menschen interessieren.

Gastfreundschaft leben, anstatt sie nur vorzutäuschen.

Natürlich gibt es auch Gäste, die an allem etwas auszusetzen haben und das nicht zu schätzen wissen. Da hilft nur eins. Ihr Hotelmarketing so einzusetzen, dass diese Sorte Gast immer seltener bei Ihnen bucht, und Sie stattdessen mehr und mehr ihrer Wunschgäste anziehen.

Das werden dann auch die Gäste sein, die verstehen, wenn es einmal Probleme gibt, und wissen, dass Sie alles dransetzen werden, um sie zu beheben.

Produkte sind austauschbar – ehrliche und herzliche Gastfreundschaft sind es nicht.

Das sollte auch Ihr Hotelmarketing vermitteln.