Zimmer oder ein tolles Hotelerlebnis? – Das Experiment Hotelmarketing

Zieht Ihr Hotelmarketing Gäste an?

“Wir waren auf Ihrer Website und haben alle Informationen, die wir benötigen. Wir kennen die Lage und das Zimmerangebot, aber wir haben ein Problem: Es gibt soviel Auswahl in Ihrer Gegend, dass wir Schwierigkeiten haben, uns für ein Hotel zu entscheiden. Was würden Sie sagen, was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern hier in der näheren Umgebung? “

Was würden Ihre Mitarbeiter antworten?…

Aber der Reihe nach.
Was macht Marken zu einem begehrten Produkt? Sie vermitteln bestimmte Gefühle und Wertvorstellungen in ihrem Marketing, sie schaffen Vertrauen und zeigen ihren Kunden, das sie sie verstehen. Kurz, sie verbinden sich mit Ihrer Zielgruppe.

Kunden fühlen sich angesprochen, beginnen Inhalte zu teilen,
die Aufmerksamkeit und der Bekanntheitsgrad der Marke steigen und langsam verankert sie sich im Gedächtnis Ihrer Zielgruppe.

Red Bull „verleiht Flügel“, Edeka bringt uns mit dem rührenden „Weihnachts-Video“ fast zum Weinen und selbst Banken, wie die ING verbinden sich mit Ihren Kunden durch sympathisches, authentisches Plaudern.

Wie aber sieht’s mit Hotels aus? – Überzeugt Hotelmarketing?

Stehen heute immer noch Hotelzimmer im Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs, oder rückt das einmalige Hotelerlebnis in den Vordergrund? Wie sehen Hotelmitarbeiter Ihr Hotel und wie vermarkten sie es?

Verkauft das Hotel Team tolle Erlebnisse

oder verkauft es Zimmer und Betten?

Ich wollte mehr wissen und entschloss mich zu einem Experiment …

Nachdem ich eine Reihe Hotels der gleichen Kategorie und in der gleichen Gegend zusammengestellt hatte, begann ich mit meinem Hotelmarketing-Test. Ich erklärte, dass wir eine kleine Gruppe seien, nach einem schönen Hotel suchten, uns aber nicht entscheiden könnten und stellte die Frage, die Sie bereits ganz oben gesehen haben:

“Wir waren auf Ihrer Website und haben alle Informationen, die wir benötigen. Wir kennen die Lage und das Zimmerangebot, aber wir haben ein Problem: Es gibt soviel Auswahl in Ihrer Gegend, dass wir Schwierigkeiten haben, uns für ein Hotel zu entscheiden. Was würden Sie sagen, was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern hier in der näheren Umgebung? “

Ein Moment der Stille und mein Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung tat genau das worin wir in der Hotelbranche alle bestens geschult sind:

Es folgte eine Beschreibung der Zimmerkategorien, der Hotelausstattung und der günstigen Lage des Hotels.

Aber das waren Informationen, die ich bereits hatte und so wiederholte ich meine Frage:

Ich wollte wissen, was sie von der Konkurrenz um die Ecke unterscheidet.

Angestrengt wurde nach einer entsprechenden Antwort gesucht, aber außer erneuten Hinweisen auf die Ausstattung kam – NICHTS.

Nicht im nächsten Hotel, und auch nicht im übernächsten…

Ich versuchte mein Glück in über 30 Hotels, sprach mit Leuten in der Reservierung, am Empfang, und in Verkaufsbüros, mit Concierges und Gästeservices – und immer mit dem gleichen Ergebnis.

Im verzweifelten Versuch eine Antwort zu finden, wurde ich in einem Hotel vom Empfang zu Guest Services, in die Reservierung und schließlich in die Verkaufsabteilung weiterverbunden. Man gab sich wirklich Mühe, aber ein Ergebnis kam nicht zustande.

Mit meiner Frage konnte anscheinend niemand etwas anfangen, und ich fing an, das Gespräch ganz gezielt in Richtung Gastfreundschaft und Hotelerlebnis zu lenken.

Ich erkundigte mich, was Gäste in dem betreffenden Hotel über ihren Aufenthalt sagen, und wie Gastfreundschaft dort definiert und umgesetzt wird. Was das Hotel anders als die anderen macht, um mehr Gästen einen schönen Aufenthalt zu bieten.

Diese Frage führte dann endgültig ins Nichts. Meine Ansprechpartner reagierten mit Unverständnis, Unmut und fühlbarer Ablehnung bis hin zu leichter Panik.

Am Ende war es die Vertreterin eines kleinen 3-Sterne-Boutique-Hotels, die mir meine einzige (!) Antwort gab. Als sie begriff, wonach ich suchte, beschrieb sie mir begeistert den persönlichen Service „ihres“ Hotels. Sie erzählte mir, wie das Hotel mit kleinen Gesten Gästen den Tag verschönerte, und wie viele Stammgäste sie deswegen hätten.

Sie sprach vom Spaß ihrer Gäste während der täglichen Cocktailstunde in der Art-Deko-Lobby, und ich konnte fühlen, mit wieviel Stolz und Leidenschaft sie in ihrem Hotel tätig war. Sie beschrieb ein gelungenes Hotelerlebnis.

Bis heute kann ich mich noch genau an den Namen und Standort dieses Hotels erinnern.

Weil mir eine Empfangsdame das Bild eines tollen Hotelerlebnisses beschreiben konnte …

So sieht Hotelmarketing für mehr Gäste aus.

Menschen stehen im Mittelpunkt des Hotel-Geschehens,
und dort sollten sie auch im Hotelmarketing stehen.

Emotionale Werbung bringt Ihnen mehr Gäste für Ihr Hotel, denn Sie knüpfen eine Verbindung zu Ihrem Wunschgast.

Menschen erinnern sich eher an ein Produkt (und an Ihr Hotel!), wenn sie es in Verbindung
mit bestimmten Gefühlen bringen können.

Diese Gefühle erzeugen Sie, wenn Sie Ihr Hotelerlebnis in den Fokus Ihres Marketing rücken.

Sie möchten mehr Ihrer Wunschgäste anziehen und direkt gebucht werden, zu Preisen, die Ihr toller Service verdient?

Wie Sie Ihr Hotel zur Marke machen und sich bei DEN Gästen Gehör verschaffen, die Ihnen wirklich wichtig sind…

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