Verkauft Ihr Hotelteam tolle Erlebnisse, oder
verkauft es Zimmer und Betten?

Vor ein paar Jahren habe ich ein interessantes Experiment gestartet.

Ich habe mehrere Hotels (Hotels der gleichen Kategorie und in der gleichen Nachbarschaft) angerufen und folgende Frage gestellt:

“Wir haben Ihre Website besucht und haben alle Informationen, die wir benötigen. Wir kennen den Standort und Ihr Zimmerangebot, aber wir haben ein Problem: Es gibt soviel Auswahl in Ihrer Gegend, dass Schwierigkeiten haben, uns für ein Hotel zu entscheiden. Was würden Sie sagen, was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern hier in der näheren Umgebung? “

Ein Moment der Stille und die Person am anderen Ende tat genau das worin wir in der Hotelbranche alle bestens geschult sind: Sie beschrieb Zimmerkategorien,  Hotelausstattung und zählte die Vorteile ihres Standorts auf.

Aber das waren Informationen, die ich bereits hatte und so wiederholte ich meine Frage: Ich wollte wissen, was sie von der Konkurrenz um die Ecke unterscheidet.

Ich konnte förmlich spüren, wie angestrengt man am anderen Ende der Leitung  nach einer angemessenen Erwiderung suchte, aber wie es schien, konnte mir niemand eine zufriedenstellende Antwort geben… Ich sprach mit Leuten in der Reservierung, am Empfang, mit Verkaufsbüros, Concierges und Gästeservices.

(In einem der Hotels musste ich meine Frage in drei (!) verschiedenen Abteilungen vortragen, denn ich wurde immer wieder weiter verbunden, aber auch hier erhielt ich keine Antwort)

Da meine Fragestellung offensichtlich zu keinem Ergebnis führte, versuchte ich es anders und steuerte das Gespräch in Richtung Gastfreundschaft, um einen Unterschied zwischen den verschiedenen Hotels feststellen zu können. Ich erkundigte mich, wie sie Gastfreundschaft in ihrem Hause ausdrückten und was sie anders als die anderen Hotels machten, um Ihren Gästen einen rundum schönen Aufenthalt zu bieten.

Nach dieser Frage ging es nur noch abwärts – Verwirrung, Frustration und sogar eine leichte Panik waren nur einige der Reaktionen, die ich erlebte.

Am Ende war es die Vertreterin eines kleinen 3-Sterne-Boutique-Hotels, die mir meine einzige Antwort gab. Als sie begriff, wonach ich suchte, begann sie mit Begeisterung den persönlichen Service „ihres“ Hotels zu beschreiben, gab Beispiele dafür, wie das Hotel mit kleinen Gesten seinen Gästen den Tag verschönerte und wie viele Stammgäste sie deswegen hatten.

Sie unterhielt sich mit mir über den Spaß den ihre Gäste während der täglichen Cocktailstunde des Hotels in der Art-Deco-Lobby hatten, und man merkte, mit wie viel Stolz und Leidenschaft sie in ihrem Haus tätig war.

Sie möchten mehr Ihrer Wunschgäste anziehen und direkt gebucht werden, zu Preisen, die Ihr toller Service verdient?

Wie Sie Ihr Hotel zur Marke machen und sich bei DEN Gästen Gehör verschaffen, die Ihnen wirklich wichtig sind…

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Bis heute, ein paar Jahre später, kann ich mich noch genau an den Namen und Standort dieses Hotels erinnern, einfach deshalb, weil diese Empfangsdame mir nicht ihr „Produkt“ beschrieben hat, sondern weil sie in der Lage war, mir ein Bild davon zu malen, was mich erwarten würde, wenn ich als Gast zu Besuch wäre.

Wenn es in Ihrer Marketingbotschaft um die Magie Ihrer Gastfreundschaft
geht, ziehen Sie potentielle Gäste mit der Aussicht auf ein tolles Erlebnis an.

Eine Erfahrung für die man bereit ist, zu zahlen!
Und nicht nur ein schönes Zimmer, das sie leicht woanders buchen können.

Wenn Sie über Ihre Gastfreundschaft sprechen, stehen Sie im Vordergrund